¿Qué aspecto tendrá el back office con el desarrollo de la tecnología digital?

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Los cambios han estado ocurriendo en el “back office” (trabajo administrativo) durante décadas. A principios de la década de 1990 se produjo un cambio en la forma en que las corporaciones administraban sus negocios. Las posiciones administrativas se cuentan como “gastos generales” en un estado de pérdidas y ganancias (P&L) porque no están en la cadena directa que produce productos o servicios. Los CFO encontraron una solución fácil para las demandas de sus accionistas de reducir los gastos generales: recortar parte del personal administrativo. Esto, por supuesto, significa que los empleados mejor pagados comenzaron a hacer más trabajo administrativo, pero lo cargaron a las cuentas no administrativas. Parte de esto se hizo posible a medida que más personas llegaron al trabajo con el conocimiento suficiente de computadoras para organizar reuniones, producir cubiertas de diapositivas y documentos, y hacer sus propios arreglos de viaje.

Los departamentos de recursos humanos también se vieron afectados, demostrando lo poco que las empresas se comprometieron a garantizar que sus empleados tuvieran el apoyo que necesitaban y que los gerentes tuvieran el apoyo que necesitaban cuando había problemas con un empleado. La detección de currículos y las pantallas iniciales de teléfonos se han subcontratado en muchas empresas. Y con la presencia de servicios de emparejamiento automatizados (currículos combinados con descripciones de trabajo), la búsqueda de palabras se ha convertido en la primera línea en filtrar candidatos con currículos que no parecen ser adecuados. Muchos “cazadores de cabezas” humanos han tenido que cambiar de carrera. Existe un costo por pasar a las revisiones automáticas de currículum, tanto con los costos del servicio como con las posibilidades de que los mejores candidatos no lo hagan a través del filtro porque no jugaron con la descripción del trabajo usando las mismas palabras o sinónimos cercanos a lo que Está en la descripción del trabajo.

Entonces, ¿qué podría suceder con el trabajo administrativo en los próximos años, suponiendo que algunos emprendedores vean un beneficio sustancial al proporcionar servicios automatizados que sean menos costosos y tengan mayor confiabilidad, mayor precisión y mayor facilidad de uso que lo que se usa ahora? (Un ejemplo anterior sucedió cuando a las personas les resultaba más rápido y más fácil hacer sus propias reservas de viaje en lugar de acudir a un asistente administrativo). Creo que los tableros de control entrarán en vigencia en los próximos 5 años. Esto ayudaría a los gerentes de alto nivel a monitorear de manera proactiva la productividad para atender los problemas en la programación, los costos o la calidad del producto / servicio antes, en el conjunto de departamentos que administran. Esto podría llevar a ganancias sustanciales en la productividad y reducciones en los retrasos y defectos en los productos o software como un servicio (para aquellas empresas que tienen tales ofertas). También podría dar lugar a un equipo de gestión de nivel medio más ágil, aunque creo que esto no sería aconsejable.

Otra mejora provendrá del apoyo para equipos de trabajo distribuidos y la coordinación del trabajo subcontratado (otras compañías que proporcionan subcontratistas, mano de obra temporal, servicios especializados, producción de componentes / sistemas, etc.). Este tipo de herramientas de comunicación y coordinación mediadas por la aplicación han existido durante décadas, pero tienen un largo camino por recorrer para ser rentables.