Has hecho una pregunta de cuatro partes:
1) Puntos de referencia
2) Software de proceso de soporte
3) Escalada
4) Base de conocimientos;
Para 1 y 3, recomiendo los manuales de ITSM para determinar lo que es adecuado para usted.
Para 2: para soporte de software de proceso; Para implementaciones de clientes empresariales internamente, sugiero SwiftLaunch. Proporciona una comunidad de soporte y integración empresarial en el sitio, así como funciones de ITSM e informes / monitoreo para el éxito de la entrega y la creación de valor;
Para 4) Al construir una base de conocimientos, mi sugerencia inicial es pensar en una estrategia de contenido multifacética. ¿Cuáles son las cosas más básicas que sus usuarios necesitan para comenzar y crear valor con su software? Cree videos y guías de tutoriales, luego déles la opción de discutir con usted cómo crear valor con los nuevos procesos básicos. Tener un proceso de aprendizaje iterativo les permite a sus usuarios ganar mucho más valor que solo aprender flujos de trabajo de productos de software (que el 60% de los usuarios generalmente ignoran).
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