¿Cuál es el futuro de las tiendas minoristas?

Answer 1

El futuro del comercio minorista está en línea.

Los minoristas de ladrillo y mortero han anunciado más de 3,200 cierres de tiendas en lo que va del año, y los analistas de Credit Suisse esperan que ese número aumente a más de 8,600 antes de que finalice el año. En comparación, 6,163 tiendas cerraron en 2008, el peor año para cierres registrados.

Pero, ¿qué significa en línea incluso?

Para responder a esto, debemos comprender cómo están cambiando el comportamiento y las expectativas de los clientes. Los consumidores criados en la economía a demanda (Netflix, Uber, Amazon) exigen una gratificación instantánea. Quieren el producto correcto, el lugar correcto, ahora mismo. También son más inteligentes y están mejor informados sobre los productos en el mercado.

No es suficiente desarrollar un producto o servicio atractivo a precios competitivos. Los minoristas deben pensar en todo el proceso que experimentan los consumidores cuando interactúan con la marca. En una época en la que plataformas disruptivas como Netflix, Uber y Amazon prometen una gratificación instantánea a los clientes, es más cierto que nunca que el cliente es el rey. Los consumidores del futuro esperan que el mundo gire alrededor de ellos. Es el trabajo de los minoristas lanzar sus productos y servicios en la órbita de la generación narcisista, obsesionada con el ego.

Y no son solo los millennials. Las investigaciones han demostrado que independientemente de la edad, la exposición a la tecnología y las aplicaciones perjudiciales como Netflix y Uber hacen que sea más probable que queramos una gratificación instantánea. Con las aplicaciones a nuestra disposición, hemos crecido y esperamos un alto nivel de servicio y comodidad en cada experiencia de compra.

Los minoristas deben evolucionar en las siguientes áreas para seguir siendo relevantes:

1. La mejor experiencia global del cliente (CX). En el futuro, las ventajas competitivas en el comercio minorista se construirán y erosionarán en función de la diferenciación en la experiencia del cliente (CX). No es suficiente desarrollar un producto o servicio convincente; los minoristas deben pensar en todo el proceso que experimentan los consumidores cuando interactúan con la marca. Esto comienza con el uso de mercadotecnia personalizada para atraer a los clientes, continúa con el uso de Internet para hacer el pago y la compra de manera fácil, y se sustenta en un servicio al cliente sólido. Dado que el precio o las características del producto serán menos relevantes que la totalidad de la experiencia del cliente, los anuncios del mañana se centrarán menos en las promociones o la funcionalidad. De hecho, los anuncios serán reemplazados por infomerciales y contenido genuino que apunta a fortalecer la lealtad a la marca y promover los valores de la marca. Los expertos en tecnología y bien informados, los consumidores del futuro basarán las decisiones de compra en su propia investigación y las recomendaciones de la comunidad. Los anuncios directos se verán en forma de cursor. Por lo tanto, los minoristas tendrán que ofrecer contenido atractivo que no esté abiertamente asociado a la marca para atraer a los consumidores.
2. Aprovechando el comercio social. Los minoristas inteligentes utilizarán los datos de las redes sociales y las bases de datos de sus clientes para diseñar el marketing boca a boca, que sigue siendo la técnica de marketing más efectiva. Las redes sociales son el sueño de los profesionales de marketing por varias razones: las personas (especialmente aquellas que tienen altos niveles de ingresos disponibles) pasan una gran cantidad de tiempo en ellas, y son un tesoro de información sobre los intereses y amigos de un cliente.
3. Conectándose a la economía de confianza. El consumidor bien informado se muestra escéptico ante los eslóganes publicitarios: confía más en las opiniones y comentarios de los usuarios. Los minoristas del mañana participarán cada vez más en la economía de confianza respondiendo a comentarios / opiniones en foros en línea y produciendo contenido realmente útil y entretenido que genera confianza entre los consumidores y la marca.
4. Automatización de decisiones de negocio con IA y big data. Los minoristas utilizarán AI y big data para comprender y actuar sobre las preferencias y el comportamiento de los consumidores en tiempo real. Por ejemplo, el análisis de dónde los consumidores pasan la mayor parte del tiempo dentro de una tienda puede guiar las decisiones para agilizar la experiencia de compra y hacer que sea lo más sin fricciones posible. Dentro de los espacios de venta física, las balizas pueden rastrear el movimiento humano y detectar qué productos atraen la mayor atención. Las identificaciones de los clientes pueden ser rastreadas por los wearables en cada individuo, lo que permite la comercialización personalizada en el ámbito físico (imagina carteles que se actualizan según la demografía de la multitud o espejos inteligentes que muestran cómo te verás usando las últimas ofertas de esta temporada) ). Y las marcas utilizarán los datos de compra de los clientes para estructurar campañas de marketing más específicas y realizar mejores estimaciones de ventas futuras.
5. Reimaginando la experiencia de venta física y online. Los minoristas del futuro recrearán toda la experiencia de la tienda física desde la zona cero. Con la gran cantidad de tecnologías habilitadoras, los minoristas podrán crear una experiencia minorista que es radicalmente diferente a la anterior. Esto es lo que Amazon está haciendo con Amazon Go. La experiencia de venta física y en línea se fusionará, logrando una verdadera experiencia omnicanal. Las investigaciones indican que los millennials tienden a buscar e investigar productos en línea, antes de dirigirse a una tienda física para completar la compra. ¿La razón? Reduce el tiempo de espera para la entrega y permite a los consumidores manejar directamente el producto antes de finalizar la decisión de compra. Los minoristas estarán invirtiendo para hacer que la experiencia completa de fuera de línea o en línea sea lo más perfecta posible.
6. Abstracción de los métodos de pago y pago. En el futuro, el proceso de pago será tan conveniente que los clientes pueden realizar el pago inmediatamente con el método de pago que elijan. El pago y la facturación se resumirán en una parte perfecta de la experiencia de compra que simplemente funciona. La innovación en los métodos de pago hará que hacer cola en el mostrador sea cosa del pasado. En particular, habrá una mayor integración con dispositivos móviles y portátiles para facilitar los pagos sin efectivo. Los consumidores confían cada vez más en servicios como Apple Pay, Samsung Pay y PayPal con su información crediticia, lo que brinda a los minoristas la oportunidad de aprovechar dichos servicios para realizar pagos sin complicaciones.

Answer 2

Los centros comerciales tienen una propuesta de valor clara y segura que les brinda ventajas sobre el comercio electrónico. Su única propuesta de valor no radica en la simple venta abierta de bienes: se trata de brindar experiencias a sus clientes que los minoristas digitales no pueden ofrecer. Los clientes quieren ir a algún lugar, hacer algo y compartir su experiencia con los demás. Aquí hay tres elementos esenciales que, si son traídos a la vida por los centros comerciales y sus minoristas, proporcionan la base para una experiencia de cliente superior que vale la pena compartir.

Servicio El servicio al cliente puede ganar o perder ventas. La creación de un servicio personalizado para los clientes que han invertido tiempo para hacer una visita a la tienda es fundamental para ganarse a las personas que están listas para tocar, sentir, experimentar y, lo que es más importante, comprar productos. Incluso Amazon Go, aunque carece de cajeros, emplea a personas para ayudar a los clientes a resolver problemas o responder preguntas que surgen en la tienda. A pesar de que la tecnología ha logrado muchos avances, todavía hay ventajas de tener empleados en persona que puedan interactuar eficazmente con los clientes.

Proporcione a los empleados mejores datos sobre estos clientes que ingresan a las tiendas para brindar una mayor personalización y facilite el compromiso digital con los clientes, tanto en la tienda como después de la visita a la tienda, especialmente si un cliente desea un artículo que no está en stock. Los minoristas físicos deben transformarse de los almacenes de inventario en salas de exposición, permitiendo que los clientes prueben los productos y les envíen los artículos que les gustan a sus hogares u oficinas, liberándose para quedarse en los centros comerciales por más tiempo en lugar de irse antes.

Sorpresa Los minoristas físicos pueden mantener la experiencia de compra divertida y fresca al brindar constantemente un elemento de sorpresa para incentivar las visitas repetidas. Los clientes anhelan la novedad, como lo demuestra la creciente popularidad de la venta minorista emergente, ya sea a través de tiendas emergentes, restaurantes emergentes o, en el caso del Viaje de Clase de Warby Parker, un autobús escolar amarillo convertido en una sala de exposición móvil. Tampoco se necesita una gran huella física para dejar una gran impresión en los clientes. Cuando se trata de pies cuadrados, menos puede ser más.

The Grove, el principal destino comercial de Los Ángeles que recibe a más visitantes que Disneyland, recientemente presentó una tienda emergente de Tiffany & Co. en la forma y el color de la caja de la marca registrada de Tiffany. La atracción se abrió justo a tiempo para el Día de San Valentín y duró solo un mes, creando una experiencia efímera pero memorable. Y a solo 200 pies cuadrados, la tienda es una prueba de que las cosas buenas vienen en paquetes pequeños. Claramente, The Grove y Tiffany & Co. entienden el valor de brindar a los clientes una experiencia de compra que puede sorprender y deleitar. Los centros comerciales deben combinar fachadas de tiendas consistentes con áreas designadas para experiencias dinámicas de marca para brindar mayor variedad y espontaneidad en la experiencia de venta minorista.

Social Así como la experiencia de una segunda pantalla está transformando la forma en que la gente ve la televisión, las segundas pantallas también ocupan un lugar destacado en la experiencia de venta física. La segunda pantalla en el contexto minorista no es solo para traer información como comparaciones de precios, ofertas de descuentos o comentarios de amigos, sino también para crear y eliminar contenido generado por el cliente. La ventana emergente de Tiffany es un escenario ideal para los visitantes de The Grove que tienen hambre de publicar contenido en sus cuentas de Snapchat, Instagram o Facebook, ya que toman fotos y videos junto a la marca icónica.

Los ajustes de este tipo son compatibles con las redes sociales porque permiten a los clientes asociarse con una marca aspiracional, ampliando su alcance y, en el caso de la ventana emergente de Tiffany, probablemente traigan más visitantes a The Grove. Los centros comerciales que crean las condiciones en el mundo físico para que los clientes creen contenido fácilmente no solo llegarán a nuevos clientes: también profundizarán sus relaciones con los existentes.

Vea mi visión completa de la innovación minorista en Medium aquí: Bricks & Clicks: Ventajas y oportunidades de Retail en una era digital

Answer 3

Una ventaja competitiva para los minoristas en 2020 intentará redefinir la compra en un solo lugar como parte de esa perfecta experiencia del canal Omni. La convergencia de formatos físicos, formatos en línea y herramientas digitales permite a los consumidores navegar y comprar productos en casi cualquier lugar en un dispositivo inteligente. Por lo tanto, es probable que la noción de una tienda como una tienda completa y única sea menos relevante. La ventanilla única en el 2020 se centrará más en una marca minorista que ofrece una variedad de opciones para el pedido y la entrega: entrega a domicilio, retiro en la tienda o pago en la tienda (por ejemplo, el concepto de “hacer clic y recoger” donde los compradores compran en línea y recoger sus compras en la tienda).
Venta al por menor integrada a las marcas: sinergias creadas.
Dada la gama de diferentes herramientas de medios e interfaces de compradores disponibles a través de la huella del canal Omni de un minorista, los fabricantes incorporarán cada vez más sus propias iniciativas de marca a las del minorista. Por ejemplo, si los compradores están buscando en línea para reponer productos de papel, las marcas que se les ofrecen tendrán una marca compartida con el minorista que más a menudo compran, o quizás el minorista más cercano a ellos. Los esfuerzos de marketing integrado proporcionarán sinergias de marca similares entre fabricantes y minoristas, habilitadas por las herramientas de inteligencia empresarial (BI) que ayudan a personalizar las comunicaciones para los compradores individuales.
Personalización legítima: valor creado por el consumidor.
El concepto y el atractivo de la “personalización masiva” ha sido de creciente interés tanto para los fabricantes como para los minoristas. El desafío ha sido involucrar a los consumidores para que no solo formen parte del proceso, sino que también se responsabilicen de él. Se producirá un cambio que obligará a los minoristas a integrar sin problemas los procesos relacionados con la personalización con las herramientas de personalización existentes orientadas al consumidor. En un futuro cercano, esa interfaz puede ser tan simple como ofrecer opciones de menú en un restaurante para satisfacer las necesidades dietéticas o sugerir productos financieros específicos que sean relevantes para una etapa de vida particular
Adaptación a la nueva economía: hacer que los pies cuadrados trabajen más duro
Con las compras en línea y el reabastecimiento en aumento, los minoristas ya se están preparando para una erosión de las ventas en tiendas físicas. A medida que disminuyen las ventas por pie cuadrado, los minoristas deberán aumentar las ventas en la misma tienda o reducir el espacio de ventas para equilibrar sus números. Otra opción disponible para los minoristas será transformar las grandes tiendas existentes en otras líneas de negocios y servicios. Algunos servicios en la tienda, como la banca, ya están creciendo hoy. Los servicios médicos, la planificación financiera y las oficinas gubernamentales son candidatos para este tipo de intercambio alternativo de espacio en exceso y para aprovechar la experiencia de los minoristas en el mantenimiento y la seguridad de la ubicación.
Caja grande o gran comercio electrónico: la coexistencia será difícil
El crecimiento de la tienda Big Box comenzó a disminuir en 2010. Para 2020, es probable que Supercentres haya llegado al final de su ciclo de vida, ya que los formatos más pequeños habrán descubierto cómo ofrecer amplias selecciones y precios competitivos utilizando una gama de nuevas técnicas y tecnologías de cumplimiento. La transición fuera de los mega-formatos requerirá nuevos usos para estos espacios grandes. Las tiendas Big Box pueden convertirse en centros de distribución alternativos y oficinas de apoyo administrativo para grupos de tiendas más pequeñas. Mientras tanto, los sitios de comercio electrónico crecerán, lo que requerirá soluciones innovadoras de compra por Internet y la necesidad de integrarlos en operaciones más grandes para obtener economías de escala.

Con el avance tecnológico, vemos que es vital para los minoristas abrazarlo y adoptarlo para maximizar el valor creado para sus clientes. Esto es absolutamente necesario para ellos para sobrevivir o, de lo contrario, sufrirán la misma suerte que las compañías como Blockbuster, Circuit City, etc.

Answer 4

El futuro de las tiendas minoristas es actuar como salas de exposición con un inventario limitado y una capacidad de pasillo sin fin, para que un comprador pueda estar seguro de que siempre podrá comprar lo que quiera en la tienda física. De hecho, según la investigación de Adyen (divulgación: trabajo para ellos), las empresas han encontrado que el pasillo interminable aumenta las ventas hasta en un 14%.

Esto también conducirá a una realineación de la distribución y las huellas de la tienda física. Las tiendas físicas serán más pequeñas, ya que se reducirá la necesidad de mantener grandes cantidades de inventario, y será necesario ubicar los puntos de almacenamiento y distribución para que las entregas se puedan realizar con rapidez a través de áreas geográficas específicas.

Aquí hay un ejemplo de una compañía que está haciendo el pasillo interminable muy bien: Información sobre el pasillo sin fin de la compañía detrás de Peak Performance

Answer 5

Para la mayoría de los minoristas (si no todos) ese es el modelo ahora. Best Buy, Target, Walmart tienen una gran presencia en línea. En mi opinión, continuará viendo una reducción de la superficie de la tienda en ladrillo y mortero. Esto reducirá los costos y hará que su negocio total sea más rentable. Es difícil imaginar una empresa minorista con ladrillo y mortero sin una presencia en línea … Espero que ayude ….

Answer 6

Los mejores minoristas convierten las compras en una “experiencia”. Ir al centro comercial es una “experiencia”, por ejemplo. Pero hay muchas empresas que están abandonando los centros comerciales: estudios fotográficos, por ejemplo, porque los gastos generales son altos y la “experiencia” se puede encontrar en otros lugares.

Answer 7

Tanto las tiendas online como las offline tienen su propia fuerza. Escribí mi opinión aquí El futuro de la tienda minorista, en línea y fuera de línea – Smart Money

¿Alguien realmente ha implementado con éxito este híbrido?

Answer 8

Depende de lo que consideres verdadero retail. Para mí, son las personas las que hacen su vida para aportar el valor a través de los productos necesarios y buscados para su comunidad … desafortunadamente, esta es una parte del comercio minorista que está muriendo (solo mire el interior de la ciudad en muchas áreas de los EE. UU.). Lo explico COMPLETAMENTE en un artículo reciente que escribí:

Los minoristas masivos de Blogger siempre continuarán comprando nuestras ciudades … ¡TIENEN QUE HACERLO!

Answer 9

Mezclar y combinar.