El ROI para las iniciativas de aprendizaje social dependerá del contexto específico. Hay dos dimensiones clave que desearía medir para obtener el ROI. Son,
A. Costos asociados con la implementación, administración y mantenimiento de la infraestructura necesaria para brindar aprendizaje social.
B. La medición de los beneficios (la parte difícil).
Medir los costos es relativamente sencillo. El elemento de costo más importante es la inversión necesaria para que la plataforma de aprendizaje social se haga viral y tenga instigadores activos que puedan “sembrar” nuevas discusiones, compartir las mejores prácticas y servir como animadoras para que participe el resto del equipo. La identificación de dichos líderes que pueden tomar posesión de dominios específicos (Ejemplo: Todo acerca de las características técnicas del producto A) es una inversión que no es tan sencilla como otras partidas de costos. Considere quiénes son estas personas y a qué hora se requieren compromisos para mantener la plataforma de aprendizaje social con vida y confianza.
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En primer lugar, medir los beneficios no se trata solo de estadísticas sobre el número de publicaciones o contribuciones. Si bien esto es importante, dichos datos deben medirse junto con el resultado. Aquí hay algunas preguntas sobre las que quizás quiera reflexionar:
1. ¿Son los foros de discusión o microblogs significativos o simplemente una broma inútil?
2. ¿Cuál es el número promedio de visitas repetidas y contribución por empleado / departamento / equipo / dominio?
3. Reducción en el número de llamadas a la mesa de ayuda.
4. Reducción en el número de reuniones o sesiones formales de formación.
5. ¿Se comparten las historias de éxito y los beneficiarios reconocen los beneficios?
6. ¿Afecta las métricas centrales alineadas con el tema? (tiempo de venta, tiempo de contratación, tiempo de embarque, conocimiento del producto) En caso afirmativo, por cuánto y cómo ese impacto ahorra costos.
7. ¿Genera nuevas ideas?
Como puedes imaginar, la medida de los beneficios es contextual. Yammer realizó un estudio sobre el retorno de la inversión obtenido por sus clientes al encargar a Forrester. Puede descargar el informe desde https://www.yammer.com/wp-conten…. Esto le dará una idea de cómo adoptar un enfoque sistemático para la medición del ROI. En general, los cuatro niveles de evaluación de Kirkpatrick (Reacción, Aprendizaje, Cambios de comportamiento y Resultados) proporcionarán una plantilla útil para medir los beneficios.
Una estrategia clave para asegurar que tenga un resultado exitoso para su proyecto de Aprendizaje Social sería identificar los objetivos o beneficios antes de la implementación y no buscar el ROI después de implementar una plataforma de aprendizaje social.