¿Cuál es la importancia de la gestión de incidentes de TI?

Answer 1

El incidente se describe como una interrupción no planificada. La gestión de incidentes es un proceso que gestiona el ciclo de vida completo de todos los incidentes.

Un incidente puede ser identificado de la siguiente manera:

1. Personal técnico haciendo monitoreo proactivo.
2. Detectado por la herramienta de monitoreo de eventos.
3. Comunicado por el usuario final.

El propósito de la gestión de incidentes es restablecer la operación del servicio al estado normal de la manera más rápida posible y al mismo tiempo se realiza un esfuerzo para minimizar el impacto negativo en el negocio.

El estado normal significa que los CI y los servicios asociados se están realizando dentro del Acuerdo de nivel de servicio donde se definen los parámetros de operación de servicio normal.

Ahora llegando a la importancia (valor) de la gestión de incidentes:

• Mitigue o minimice el riesgo de costos y esfuerzos no planificados para el soporte de TI y de negocios
• Detección y resolución de incidentes, lo que resulta en un menor tiempo de inactividad y una mayor disponibilidad del servicio
• Capacidad para realizar actividades de TI en línea con las prioridades del negocio.
• Trabaja en el área de mejoras para evitar futuras incidencias de incidencia.

  Fuente de la imagen: google

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Answer 2

• Las técnicas de manejo de incidentes pueden ser bastante útiles en los momentos de necesidad. Por ejemplo, ha lanzado un sitio web para una empresa que invita a las personas a reservar un producto en particular por un período de tiempo limitado. Pero debido a la gran cantidad de personas que intentan reservar el producto y debido a la gran presión en el sitio web, el sitio web falla. En tal situación, debe tener un plan de manejo de incidentes y tener equipos especiales diseñados para tales situaciones para que el sitio web pueda ejecutarse lo antes posible y con la menor pérdida posible para la empresa.
• Importancia de la gestión de incidencias informáticas.
• La necesidad o importancia de emprender una técnica de gestión de incidentes a menudo se subestima o se pasa por alto, pero son importantes para la organización, especialmente para las empresas de TI, más de lo que se les da crédito. No solo ayuda en la mejor administración de los recursos, sino que también ayuda a mejorar la satisfacción del cliente y se asegura de que la gente entienda de qué se trata la tecnología. La gestión de incidentes no se basa en las necesidades y está más orientada al cliente que pensada. La empresa debe comprender que las técnicas de administración de incidentes no pueden seguir el método de copiar, pegar y pegar desde el método del libro de texto; en su lugar, la empresa necesita comprender las necesidades de la organización y la base de clientes a la que atiende y, a su vez, personalizar las técnicas en consecuencia.
• Pasos para formular el manejo de incidentes.
• Hay un plan de gestión de incidentes muy documentado que es bastante bueno, el método de gestión, los libros de ITIL, los proveedores de herramientas de gestión de servicios de TI y similares proporcionan una gran variedad de políticas que pueden ser adoptadas por las compañías de TI. en el momento de la gestión de incidencias. Y hay muchas entidades que toman el curso ya definido, el curso de libros de texto, pero ¿por qué no tomar el método no convencional? ¿Por qué no hacer y seguir su propio plan de gestión de incidentes?
• Hay algunos pasos sencillos que debe seguir para poder formular sus propias técnicas o planes de gestión de incidentes o incluso puede improvisar el plan existente más adecuado a sus necesidades y estructura organizativa. Los siguientes son los pasos que le ayudarán:
• No solo comience a seguir un plan de manejo de incidentes porque parece ser un buen plan
• Si está adoptando una técnica de manejo de incidentes simplemente porque piensa que es una cosa correcta, entonces probablemente debería tener ese pensamiento. Su gestión de incidentes debe ser más impulsada por las necesidades y menos impulsada por el deseo. Las necesidades en el sector de TI, en cualquier caso, son más externas que internas. Existe una pequeña posibilidad de que exista alguna discrepancia en la administración de la empresa de TI o de que se produzca una falla en la maquinaria, algunos de los principales problemas que enfrenta una empresa están relacionados con los programas escritos por ellos o algo que están más relacionados con el consumidor y menos relacionados con la empresa.
• Además, si el plan de gestión de incidentes es impulsado por el deseo en lugar de por necesidad, entonces no podrá proporcionar los servicios tan buenos como esperaba. Es como si estuvieras yendo al restaurante donde tenías una comida increíble y tenía un ambiente increíble, pero el servicio no era lo suficientemente bueno. Así que no volverías al restaurante por muy buena que fuera la comida. Por lo tanto, piense si lo está organizando porque quiere o si es lo correcto o porque necesita un plan de gestión de incidentes porque su organización lo necesita.
• Realice los planes de gestión de incidentes que ya está siguiendo
• Antes de comenzar con cualquier programa de administración de incidentes, debe evaluar el programa de administración de incidentes que ya se encuentra en la organización. La mayoría de las veces, la compañía de TI ya ha ideado algunos de los planes implementados, como el restablecimiento de la contraseña en caso de cualquier infiltración o los pasos a seguir en el momento de fallas de hardware o interrupciones del sistema. No solo elimine la técnica de administración de incidentes ya existente y adopte una nueva técnica solo porque aparece en un elegante libro de administración de TI. En su lugar, debe tratar de trabajar su cabeza alrededor del plan existente. Puede suceder que las técnicas que ya están en juego sean capaces de soportar mejor la nueva técnica que desea implementar. Y quién sabe, la técnica resultante podría funcionar mejor que la técnica de libro de texto y es más adecuada para su organización.
• Comprender el verdadero propósito detrás de la necesidad de la gestión de incidentes.
• Debe comprender que está asumiendo la tarea de gestión de incidentes solo porque cree que necesita arreglar las cosas que se rompen cuando se rompen, entonces debo insistir en que lo piense de nuevo. Debe comprender que el propósito de la gestión de incidentes no es solo arreglar lo que está roto; es mucho más que eso. Debes entender el verdadero propósito que resuelve la técnica de manejo. No se trata solo de arreglar, se trata más de apoyar. Los profesionales de soporte de TI no solo apoyan a la TI, sino que también apoyan a las personas de la empresa de TI.
• Mira el servicio proporcionado por la gestión de incidentes.
• La gestión de incidentes de TI no es solo un proceso, sino un servicio en sí mismo. Si lo ve como un proceso, comenzará una empresa de TI, tal como lo sugieren las técnicas de administración de incidentes en los libros de texto. Debe comprender que la gestión de incidentes de TI es mucho más que eso. Es un medio a través del cual puede mejorar su sistema de prestación de servicios, su sistema de atención al cliente y su servicio de asistencia. Si realmente mira más allá de la gestión de incidentes como un proceso y se enfoca en el hecho de que es un servicio, entonces se sorprenderá de la cantidad de actividades y servicios que la técnica puede proporcionar y cómo puede mejorar su base de clientes y satisfacción de clientes. También la satisfacción de su empleado. Y no solo esto, también puede mejorar los servicios proporcionados por usted en su totalidad. Después de todo, los problemas que enfrenta la empresa de TI no se limitan a un sitio web defectuoso o una tecnología defectuosa.
• Mira nuestra terminología
• Es fantástico que desee que las personas relacionadas con su empresa de TI sepan todo acerca de la gestión de incidentes y que todo esté claro, pero de qué se trata, si hace más daño que bien. Antes de usar la terminología, primero debe identificar qué tipo de sentimiento o evento asociará la gente con la palabra. Por ejemplo, la palabra incidente para las personas que no trabajan en TI puede no significar lo mismo que para el personal de TI. Puede que no signifique un ataque de virus a la computadora a un profesional que no sea de TI, como a un profesional de TI. Así que, en lugar de ahuyentarlos con el uso de una jerga pesada, debes hacerles entender cuál es el problema real y cómo pueden manejarlo.
• Comprenda de qué lado está, el lado de la oferta o el lado de la demanda
• Primero debe darse cuenta de que la técnica de gestión de incidentes adoptada por usted es para el consumidor o para la parte interesada. La mayoría de las partes interesadas querrán los servicios más de lo que quieren pagar, pero el enfoque real de la técnica de la empresa debe ser el cliente y los servicios orientados al cliente, como la gestión de nivel de servicio y la gestión de relaciones comerciales. Estos servicios pueden llegar mucho más tarde de lo esperado, pero esto le brinda una vista previa de que los servicios de administración de TI deben ser personalizados para atender al cliente más que a los interesados. La respuesta de la gestión de incidentes y las horas de servicio técnico deberían ser algunas de las muchas variables que deberían ser más impulsadas por la demanda y menos impulsadas por la oferta.

• Las necesidades de gestión de incidentes no son exclusivas de su organización.
• Estamos diciendo que las técnicas de gestión de incidentes no deben ser seguidas ciegamente por usted y no deben adoptarse porque parece ser lo correcto, pero también debe comprender que las necesidades de gestión de incidentes no son exclusivas de ninguna organización, es decir, todas las empresas. Enfrentar los mismos problemas más o menos. Por lo tanto, por supuesto, puede tomar los métodos ya probados de manejo de incidentes, pero puede tomar los puntos que son importantes para usted y desechar el resto. La atención debe centrarse más en los resultados de las técnicas de administración y en cómo le ayudará a mejorar sus servicios en lugar de lo que está escrito en el libro de texto sobre cómo debe hacer las cosas. El punto básico es lo que se adapte a su organización sin adoptar demasiada burocracia o sin entrar en conflicto con las reglas y regulaciones ya establecidas de la compañía.
• Piensa en las personas antes de la organización.
• A lo largo de los puntos mencionados anteriormente, lo único en lo que se ha centrado es que la empresa debe pensar primero en las personas y luego en las partes interesadas. Es fácil para usted vender una tecnología mala o incluso media si las personas que la apoyan son buenas y eficientes. Es una pena que una buena o incluso una maravillosa tecnología se considere desperdiciada si las personas que la apoyan no son las mejores en su campo. Entonces, básicamente, la gestión de incidentes está más orientada a las personas que a los productos. Se trata más de cómo usted entrega los servicios de TI que de lo que entrega en los servicios de TI.
• Mira la imagen más grande de la gestión de incidentes
• La administración de incidentes no solo se limita al uso de la información sobre las actividades de ITSM de diversas fuentes, como el evento, el problema, la administración de la configuración, etc., sino que también le brindará información sobre las otras funciones que puede necesitar en el futuro. y te prepara para el futuro. Y más que captar y divulgar información, se trata de hacer que las personas trabajen juntas y no solo de forzarlas, sino de crear un deseo entre ellas de trabajar juntos para que puedan atender mejor las necesidades de las personas. Por supuesto, hay muchas cosas que están fuera del control de cualquiera, pero las técnicas de manejo de incidentes aseguran que las personas estén dedicadas a cumplir los objetivos establecidos.
• Hay muchas cosas que pueden ir mal con las técnicas de gestión de incidentes adoptadas por la empresa, ya que pueden adoptar algo que es totalmente inconsistente con las reglas y regulaciones de la organización o pueden adoptar algo más orientado a la compañía que al cliente. orientado y puede resultar en una utilización insuficiente de los recursos e insatisfacción entre los consumidores, pero hay algunas cosas que la empresa debe tener en cuenta y luego pueden adoptar las técnicas de manejo de incidentes que mejor se adapten a ellos, incluso podrían ser capaces de hacerlo. Personalizar las técnicas ya existentes y aumentar la satisfacción del consumidor.

Espero que esto ayude…. 🙂

Answer 3

Hola Andrew,

Aunque no estoy involucrado en TI [ahora], sin embargo, este es mi entendimiento de la gestión de incidentes de TI, y espero que le sirva de ayuda.

Gestión de incidentes: gestiona las interrupciones que se producen para restablecer la operación / servicios a la normalidad [según lo previsto] lo antes posible. Por lo tanto, la importancia es minimizar su impacto en la operación / servicio del negocio.

[ITIL define un incidente como una interrupción no planificada o una reducción de la calidad de un servicio de TI]

Importancia

• La idea es identificarlo [a través de varias fuentes], y resolverlo, a fin de garantizar que haya una pérdida mínima de costos y mano de obra y, por lo tanto, los servicios / negocios vuelvan a la normalidad, lo más rápido posible.
• Para garantizar que no haya un efecto adverso debido a la interrupción de la operación / negocio, para obtener los mejores niveles de servicio, el usuario final está satisfecho.
• En la resolución de incidentes: para identificar problemas recurrentes, e identificar la causa raíz y encontrar soluciones para evitar que ocurran, lo que garantiza una mayor productividad / eficiencia.
• Para identificar cuáles son las áreas de mejora necesarias – [manteniendo registros / informes / categorización relacionados con incidentes apropiados] – asegurando una mejor productividad.

Te deseo lo mejor.

Answer 4

Los incidentes o las interrupciones injustificadas en el trabajo tienden a ocurrir, le guste o no, y la mayoría de las veces aparece sin previo aviso. La gestión de incidentes está estrechamente alineada con la mesa de servicio, que es el único punto de contacto para todos los usuarios que se comunican con TI. Cuando un servicio se interrumpe o no cumple con el desempeño prometido durante las horas normales de servicio, es esencial tomar medidas activas para restaurar el servicio a su funcionamiento normal lo antes posible. Además, cualquier escenario que muestre señales de deficiencia de servicio debe desencadenar una respuesta que evite que ocurra la interrupción real. Estos son los objetivos de la gestión de incidencias. Dicho esto, la gestión de incidentes rara vez se adentra en la causa raíz del problema para la ocurrencia del incidente, pero está más preocupada por las medidas temporales adoptadas para corregir la situación inmediata.

Las herramientas más utilizadas para la gestión de incidentes son KEDB (base de datos de errores conocidos) y el modelo de incidentes. Ambos son similares, en la medida en que asocian los incidentes a los que ocurrieron en el pasado y miran hacia atrás a las soluciones adoptadas en ese momento, por lo que corrigen las interrupciones actuales.