¿Cuáles son algunas de las mejores prácticas de servicio al cliente para la compañía de TI?

Answer 1

Hola. ¡Qué gran pregunta!

En realidad, en LiveChat tenemos muchos clientes de la industria de TI que utilizan nuestro software de servicio al cliente para mejorar el servicio al cliente. Al estar tan estrechamente relacionados con las nuevas tecnologías, las empresas de TI tienden a implementar soluciones innovadoras más voluntariamente que otras y se benefician enormemente de su enfoque.

Aquí hay algunas de las mejores prácticas que hemos notificado:

1. Crea una comunidad en línea.

La comunidad de clientes dedicados puede aumentar la conversión y reducir la cantidad de casos de servicio al cliente con los que su empresa tiene que lidiar. Depende de usted crearlo y promoverlo para que se desarrolle vívidamente. Por supuesto, existen plataformas comunitarias que pueden resultarle útiles para manejarlo, pero en última instancia, solo su dedicación puede hacer que todo funcione.

Sin embargo, vale la pena luchar por las comunidades en línea. A la gente realmente le encanta ayudarse mutuamente en línea una vez que se juntan con herramientas para hacerlo.

Lo que nos lleva a … la base de conocimientos.

2. Preparar una base de conocimientos.

¡Las preguntas frecuentes ya no son suficientes! Muchas compañías de TI ven la necesidad de proporcionar a sus clientes un conocimiento completo pero fácil de absorber sobre los productos / software que ofrece.

Sin embargo, la creación de una base de conocimientos es una historia interminable. Requiere mucho tiempo y requiere un conocimiento profundo para ser realizado correctamente. El software de Zendesk o ProProfs menos conocido puede ser útil para su solución, pero los motores de su sitio web probablemente sean capaces de manejarlo por sí mismos.

3. Conozca a sus clientes, siempre que sean y hagan lo que hagan.

El soporte al cliente basado en el teléfono está disminuyendo debido a la incapacidad de escalarlo y las limitaciones que tiene su uso. Muchas personas simplemente no pueden hablar por teléfono cuando están en el trabajo. Además, no pueden permitirse esperar largos minutos para su turno en la cola y escuchar algún mensaje genérico molesto. Tal enfoque, afortunadamente, está llegando a su fin.

Muchas de las compañías de TI ofrecen soporte de chat en vivo 24/7 como una forma mucho más conveniente y confiable de contactar a sus clientes.

Si bien algunos equipos de servicio al cliente de otras industrias aún son un poco cuidadosos (?) Para no asustar a los clientes analfabetos (¿queda alguna?), Los usuarios de TI ven todas las ventajas que puede darles el chat en vivo. Equipando a su equipo de servicio al cliente software como LiveChat brinda la oportunidad de estar disponible para sus clientes de inmediato, dondequiera que estén y cuando lo deseen.

A diferencia del soporte de línea telefónica, no hay peligro de distraerse o molestarse. Solo pueden dejar el mensaje en la ventana de chat de su sitio web y continuar su caso cuando lo encuentren conveniente.

Todo lo que necesitan para llegar a usted es el acceso a Internet.

4. Ir móvil.

Este punto está directamente relacionado con el anterior. Estar disponible cuando sus clientes esperan que usted les proporcione una solución conveniente para dispositivos móviles. Algunos proveedores de chat en vivo (incluido LiveChat) tienen integraciones de redes sociales, gracias a las cuales puede convertir Facebook Messenger en una potente solución de servicio al cliente.

5. Obtenga conocimiento sobre sus clientes.

Los visitantes del sitio web son potencialmente sus futuros clientes. Para aumentar sus posibilidades de convertirlos, debe conocer quiénes son, qué buscan y de dónde vienen. Entre muchas de sus funcionalidades, LiveChat también está equipado con funciones de seguimiento de visitantes, que usted necesita tan desesperadamente.

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Espero que hayas encontrado útil mi respuesta. 🙂

Para obtener información más detallada sobre las mejores prácticas de servicio al cliente en línea, no dude en descargar un libro electrónico gratuito directamente sobre el tema.

Answer 2

Aquí hay nueve verdades sobre la experiencia del cliente y el diseño del servicio que creo que son los cimientos de la mejor experiencia y servicio que una compañía de TI (o la mayoría de las compañías) puede ofrecer:

Reconozca que estoy allí lo antes posible … si está ocupado con otro cliente; infórmame que estarás conmigo en breve.

Sé amable … sonríe y preséntate.

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Los negocios están formados por personas … sé humano y muestra tu personalidad.

No vendas … usa tu conocimiento y experiencia para ayudarme a decidir.

Escúcheme y ayúdeme a completar mi visita lo más rápido posible, sin buscar otra ayuda o “darme de baja”.

Haga que su conversación y mensaje sean relevantes para este cliente en particular.

Sea fácil de trabajar y supere las expectativas siempre que pueda. Si no tiene lo que el cliente quiere, ofrezca alternativas, incluidas recomendaciones a otras empresas.

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Sé honesto y siempre haz lo que dices (promesa). La credibilidad y la confianza realmente importan.

Siempre siga a tiempo y manténgame informado hasta que pueda cerrar.

Mike Schoultz es el fundador de Digital Spark Marketing , una agencia de marketing digital y servicio al cliente. Con 40 años de experiencia en negocios, escribe sobre temas relacionados con la mejora del rendimiento de los negocios. Por favor, marque su blog para historias y artículos impresionantes.

Answer 3

Descargo de responsabilidad: trabajo para Simplr, donde nos enfocamos en cambiar la manera en que las empresas obtienen un servicio al cliente de calidad. Conecto negocios de comercio electrónico a nuestra plataforma y los ayudo a encontrar soluciones rentables para sus consultas de correo electrónico, chat y SMS.

En Simplr, implementamos las ideas de los mejores profesionales y líderes de opinión en el servicio al cliente. Sue Nokes, una ejecutiva de servicio al cliente de 25 años en varios minoristas de Fortune 100 con más de 20 premios de servicio al cliente de JD Power, compartió sus opiniones con nosotros recientemente. También puede ver la entrevista completa sobre las mejores prácticas de servicio al cliente en nuestro sitio.

1. Manténgase concentrado en los principios básicos de un excelente servicio al cliente. “Quiero una respuesta oportuna, quiero que alguien se haga cargo de mi problema, quiero que alguien se preocupe por mí y resuelva mi problema rápidamente”. El enfoque principal debe estar en las cualidades universales de servicio al cliente que importan. Tener una voz única es la guinda del pastel. La lealtad de su cliente y la línea superior están impulsadas por su producto y la ejecución de los principios de servicio al cliente universal.
2. Manténgase cerca de sus clientes y de las personas que los atienden. Al hacerlo, aprenderá los controladores del volumen de servicio al cliente en sus operaciones y tal vez las formas de mitigar el volumen.
3. Mida la satisfacción del cliente y descubra qué es “bueno” y qué es “malo”. Las métricas brindan a los propietarios de negocios una oportunidad invaluable para no solo escuchar a sus clientes, sino también aceptar lo negativo, encontrar la voz más pura del cliente e impulsar una mejor estrategia de negocios. Dos formas más en que las métricas de servicio al cliente pueden ayudar a una empresa: medir la voz más pura del cliente y evitar consecuencias no deseadas en el comportamiento del servicio al cliente
4. Encuentra el socio estratégico adecuado. Externalice sus consultas transaccionales (la mayoría) a un socio de bajo costo, eficiente y profesional. Guarda tu esfuerzo por las cosas difíciles (minoría)! Externalice el cuidado de los clientes que tienen consultas rápidas y de rutina (80%) y mantenga las consultas de alto contacto y alta complejidad en la empresa (20%). Este modelo 80/20 es la clave para disfrutar de los beneficios de costo de la externalización sin manchar las expectativas de los clientes. Además, mantener ese 20% significa que las empresas aún tienen una gran oportunidad de escuchar y aprender de sus clientes.

Las necesidades y expectativas de los clientes siempre están cambiando. Tome las decisiones aparentemente más difíciles sobre cómo desea servir a sus clientes. Por ejemplo, está bien renunciar al servicio telefónico a favor del chat. De hecho, pueden preferirlo. Servirlos cuando y como quieran ser.

Answer 4

puede considerar implementar una solución de automatización adecuada para el servicio al cliente. Por ejemplo, el servicio bpm’online – https://www.bpmonline.com/service es el mejor software para la atención al cliente. Creo que es una de las mejores soluciones de automatización en el mercado. Tiene algunas características bastante impresionantes para las opciones de comunicación con el cliente, donde puede ofrecer un servicio al cliente de la misma calidad sin importar el canal de comunicación que utilicen sus clientes. Hará que las operaciones de comunicación sean mucho más eficientes y que la vida de sus clientes sea más fácil con los procesos de mejores prácticas listos para usar. Puede rastrear fácilmente todos los datos mencionados directamente en el sistema. Los gerentes de servicio al cliente pueden llamar, escribir SMS y correo electrónico y chatear desde el sistema y tener un historial completo de las aplicaciones anteriores o anteriores. De esa manera, el cliente no tendría que duplicar la misma información en cada etapa de la comunicación. En realidad, el cliente habría resuelto el problema en la primera etapa de la comunicación, independientemente del canal de comunicación que elijan.

Answer 5

Recuerda que es una industria de servicios y actúa en consecuencia. Solo eres tan bueno como tu último bloqueo del programa.

Con las industrias de TI, recomendaría que alguien sea el administrador de cuentas del cliente, alguien que pueda hablar con fluidez con personas que no siempre son capaces de entender todos los problemas.

Además, prepárelo con sus clientes antes de comenzar el trabajo exactamente lo que quieren. Algunos lo arrastrarán a través del parche de brezo y más allá con “pequeñas” solicitudes de cambio.

Answer 6

Solo añadiendo a la conversación: ¡Cumple tus SLAs!

Ahora, esto puede significar que tiene que monitorear constantemente sus tiempos de respuesta y resolución y las tasas de resolución de la primera llamada, y alterar los SLA en consecuencia de vez en cuando.

Establecer expectativas adecuadas, respetando el contrato de servicio y la relación con el cliente, son aspectos fundamentales de las mejores prácticas / cultura para construir una organización de servicios sólida IMO.

Answer 7

No hables a tus clientes. Explica cosas en inglés que no sean geek. Usar un montón de términos tecnológicos no es la forma en que impresionas a los clientes. Los impresionas resolviendo problemas.

Proporcione actualizaciones sobre el estado de sus proyectos y problemas, incluso si solo dice que todavía está trabajando en ello. No espere a que llamen y pregunten.

Haga un seguimiento de ellos para confirmar que un problema se resuelve después de un día o más cuando ocurrió un gran problema.

El hecho de que no sea un gran problema para usted no significa que no sea un gran problema para ellos. A menos que hayas hecho su trabajo, no puedes entender lo que significa para ellos.

Siempre hable con ellos y escúchelos, no solo siga un guión. A veces, lo que no dicen puede ser la clave para resolver un problema importante.

La gente siempre recordará cómo los hiciste sentir. ¿Cómo quieres que la gente se sienta contigo y con tu trabajo?