Next Gen CRM no se parece a CRM
He visto artículos bien escritos sobre el futuro de CRM como este post, pero no veo el mundo de CRM a través de esta lente estrecha. Y, personalmente, creo que Salesforce está en camino de ser una compañía de $ 10 billones de dólares con una plataforma ganadora. No interrumpes a un ganador haciendo lo que hace. Una pregunta mucho más interesante es: ¿cuál es el futuro de la gestión de las relaciones con los clientes?
Si bien hay muchas nuevas empresas de CRM interesantes, creo que el futuro de CRM ya está aquí, simplemente no lo reconocemos. Como dice la famosa cita de William Gibson: El futuro ya está aquí, simplemente no está distribuido de manera uniforme.
Déjame ilustrar esto con el ejemplo:
(a través de AGBeat)
Uber es CRM: si piensa en lo que está haciendo Uber, es ayudar a los taxistas y clientes a conectarse entre sí en tiempo real, realizar la transacción y administrar la relación, incluido el ciclo de retroalimentación. Si bien Uber es claramente una “aplicación de taxi”, también se puede considerar como la herramienta de CRM perfecta para su mercado elegido.
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Simple es CRM: Simple es una aplicación bancaria poco conocida. Su aplicación móvil es tu banco. Puede gestionar todos los aspectos de su relación con el banco a través de esta aplicación. Mientras que la mayoría de los bancos líderes ahora tienen una aplicación bancaria, Simple lo está llevando al extremo lógico.
AirBnB es CRM: si está alquilando una casa de vacaciones, usted y el propietario de la vivienda están ahora en una relación que debe ser administrada desde la reserva de la casa hasta el papeleo. AirBnB es un CRM completo porque le permite a usted y al propietario de la casa administrar todos los aspectos de su relación.
Trulia es CRM: si usted es un agente de bienes raíces, la aplicación Trulia combinada con su reciente adquisición de Market Leader es el sistema de CRM de extremo a extremo.
OpenTable es CRM : si es propietario de un restaurante, gestiona su relación con el cliente comenzando con las reservas a través de OpenTable.
Los sistemas de CRM tradicionales, como Siebel, se han centrado en automatizar el proceso de ventas típicamente en un entorno de negocio a negocio. Y las compañías de CRM modernas han mejorado mucho esa experiencia, pero administrar una relación con un cliente va más allá de convertir una oportunidad: se trata de administrar verdaderamente el estilo de vida de su relación con el cliente.
Observe cómo las empresas que utilizan Trulia, OpenTable, AirBnB ni siquiera están en el mercado para “CRM”. Así es como se ve la verdadera interrupción.
CRM es intrínsecamente vertical si desea automatizar y optimizar no solo la ventaja del proceso de cotización o, mejor, administrar un centro de llamadas, sino también ayudar a las empresas a administrar la relación con sus clientes. Cuando alquila una habitación de hotel, reservar su habitación es fundamental para su relación con el hotel; Cuando se trata de un concesionario de automóviles, la experiencia de reparación de automóviles es la base de su relación. No es suficiente simplemente para mantener su información de contacto: la vista de 360 grados del cliente a menudo es solo un conjunto de registros de cómo la empresa ha interactuado con el cliente. Quieres una interacción de 360 grados, no solo una vista. Esto significa que las empresas buscarán cada vez más aplicaciones que les ayuden a interactuar mejor con sus clientes, y a medida que esta interacción se mueva al móvil (desde llamadas telefónicas y web), los sistemas de CRM los manifestarán como la aplicación.
Veo una nueva generación de aplicaciones móviles que son la próxima generación de CRM para médicos, restaurantes, concesionarios de automóviles, compañías farmacéuticas y conductores de taxis.
