Es bueno ser el rey.
Es común ver la tecnología madura, verla crujir bajo su propio peso y preguntarse por qué es tan popular. Debe tener en cuenta que los titulares exitosos tienen todo tipo de ventajas. A los compradores corporativos les gusta la seguridad de elegir al líder del mercado; como dice el dicho, nadie fue despedido por ir con Salesforce. Además, a los usuarios les gusta llevar las herramientas que conocen a su próximo trabajo. Además, el flujo masivo de efectivo de una gran empresa ofrece enormes presupuestos de ventas y marketing, junto con la capacidad de comprar competidores más pequeños.
Todo esto ayuda a incumbentes como Salesforce a mantenerse en la cima, pero no explica cómo llegaron allí en primer lugar. Para eso, hay que considerar lo que reemplazaron.
Salesforce fue el primer software SaaS real en el espacio.
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En 1999, cuando se fundó Salesforce, el CRM empresarial estaba dominado por bases de datos gigantes como Oracle y SAP. El software instalado en las grandes empresas puede durar años, incluso décadas, sin una actualización. Bajo ese modelo anterior, un CRM empresarial fue personalizado inicialmente para el cliente con un gran costo y esfuerzo. Cuando se lanzó una nueva versión del software después de un año o dos, el cliente enfrentó básicamente la misma cantidad de costo y esfuerzo para adaptar toda la personalización a la nueva versión del software. Ah, y no te olvides de la alta tarifa de licencia para esa actualización.
Puede adivinar cómo reaccionan los ejecutivos que manejan el presupuesto a ese tipo de noticias (“Lo que tenemos ahora está funcionando, ¿verdad? Vamos a esperar hasta el próximo año para actualizar”). Cada versión posterior hizo que el proyecto de actualización fuera aún más costoso. El ciclo se reforzó hasta el punto de que era básicamente imposible hacer cambios. Por supuesto, los usuarios se perdieron nuevas funciones o mejoras, pero esto no fue solo un problema para el cliente. Se dejó a los proveedores apoyando y manteniendo un número cada vez mayor de versiones de su plataforma, canalizando sus energías al pasado en lugar de al futuro.
Salesforce rompió este modelo con la primera oferta significativa de SaaS. Ofrecieron un modelo de suscripción que eliminó los costos iniciales gigantescos y les dio a los compradores una cantidad constante para incluir en su presupuesto cada año. Lo mejor de todo, la suscripción incluía lanzamientos trimestrales que incluían las últimas funciones sin proyectos largos y costosos. Fue el comienzo de una nueva era.
Salesforce no es un CRM
Ignore el símbolo del teletipo: Salesforce no es un sistema de gestión de la relación con el cliente y nunca lo fue. Al principio, era una herramienta para ayudar a los gerentes de ventas a rastrear el flujo de su fuerza de ventas (de ahí el nombre). La experiencia del usuario de Salesforce fue una mejora con respecto a los sistemas de bases de datos empresariales anteriores (si cree que Salesforce es difícil de aprender, consulte SAP). Así que los vendedores, los principales usuarios de Salesforce, no rechazaron mucho. Y en cualquier caso, sus gerentes podrían obligarlos a usar el sistema confiando en él para rastrear y calcular los pagos de sus comisiones, una táctica común incluso hoy en día.
Sin embargo, Salesforce no siguió siendo una herramienta de automatización de la fuerza de ventas por mucho tiempo. Se convirtió en algo completamente distinto con la introducción de Force.com, que convirtió a Salesforce en una de las primeras plataformas alojadas para software. Muchos desarrolladores más pequeños podrían crear nuevas aplicaciones sin el gasto de aprovisionar y alojar sus propios servidores. Aún mejor, tenían una audiencia lista de clientes existentes de Salesforce a los que podían comercializar. Creó una verdadera industria de desarrollo de software nuevo, con más de un millón de desarrolladores en todo el mundo. Por supuesto, a los clientes también les encantó este desarrollo, ya que el mercado de aplicaciones de Force.com les dio la capacidad de reconstruir sistemas que hicieron mucho más que solo la automatización de la fuerza de ventas o CRM, y ayudó a justificar el costo de la suscripción principal de Salesforce.com. .
Dando crédito donde es debido
Esta respuesta puede leerse como si estuviera animando a Salesforce, pero nada podría estar más lejos de la verdad. Nuestra frustración como usuarios de Salesforce fue una de las cosas que llevaron a Jeremie, Matt y a mí a fundar Synap, donde estamos creando una plataforma de gestión de relaciones con el cliente para todo el ciclo de vida del cliente. Sin embargo, no se puede negar el impacto que Salesforce ha tenido en el espacio de CRM, y es justo reconocer que tuvieron tanto éxito.
Como todos los incumbentes exitosos, son un objetivo principal para la interrupción. Ellos también lo saben, por lo que están intentando reinventarse con Salesforce One y Lightning. También es la razón por la que están cubriendo sus apuestas mediante la compra de nuevas empresas como RelateIQ. Alguien está obligado a obtener lo mejor de ellos en algún momento, y luego el ciclo comenzará de nuevo.