La respuesta a su pregunta se reduce a qué tipo de información espera obtener de las respuestas de los clientes, y cómo desea formular las preguntas.
La diferencia obvia entre los dos es que la pregunta de la escala de Likert solicitó al cliente que esté de acuerdo o en desacuerdo con una declaración dada, mientras que la pregunta de la escala semántica diferencial le pidió al cliente que completara una declaración, ofreciendo dos opciones polarizadas junto con algunos puntos intermedios. Opciones de carretera.
Por supuesto, ambas preguntas tienen el mismo propósito relativo: determinar cómo un cliente calificaría el proceso de compra de una tienda específica. Pero la forma en que se hace la pregunta (y cómo se enumeran las opciones de respuesta) puede hacer una gran diferencia en la forma en que los clientes responden.
En el ejemplo de la escala de Likert, al cliente se le da una declaración de que debe estar de acuerdo o en desacuerdo (o responder neutralmente). Pero piénselo: si todo lo relacionado con el proceso de compra fue confuso, simplemente no pueden decir con sinceridad que están “totalmente de acuerdo” en que el proceso fue sencillo (incluso si el problema que experimentaron fue relativamente menor).
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En contraste, la escala diferencial semántica ofrece dos descriptores como opciones (junto con las opciones “en el medio”, también): directas y confusas . En el caso de que una parte del proceso fuera un poco confuso, el cliente no necesariamente tiene que estar “totalmente en desacuerdo” con respecto a que el proceso fue sencillo, simplemente puede sesgar su respuesta un poco a la derecha.
Puede leer más acerca de cómo los dos son diferentes y cuándo usar cada uno en este blog de Fieldboom: Uso de la escala diferencial semántica para medir la actitud del cliente.