Buena pregunta: creo que es un problema de percepción / expectativa en la mayoría de los casos.
El equipo interno del proyecto acaba de pasar semanas / meses de demostraciones de varios proveedores, todos mostrando ‘qué fácil’ y ‘fácil de usar’ son los diversos sistemas, y generalmente hay diapositivas de PowerPoint con unicornios y arco iris que detallan cómo la vida será verdaderamente mágica. Una vez que el software se pone en marcha.
También hay una presión significativa sobre el equipo de ventas, y cuando se le pregunta: “¿Cuánto dura una implementación promedio?” El entusiasta SalesLad responde a la pregunta “¿Qué tan corta es la implementación más corta posible?” – Lo que técnicamente es una cuestión totalmente diferente.
Por lo tanto, el cliente tiene una percepción de “fácil de usar” y una expectativa de “4 meses como máximo”.
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Lo que sucede a continuación es que el cliente solicita un plan de proyecto demasiado agresivo, que normalmente ignora los consejos de los consultores, pero, nuevamente, los consultores están en el negocio de hacer felices a los clientes, no de los globos de expectativas de los clientes. (Al menos no todos los globos, todos a la vez.)
En realidad, hay mucho más trabajo que cualquier cliente entiende. Para el segundo mes del proyecto, el cliente comienza a comprender cuánto hay que hacer, y generalmente toma la decisión o comienza a tomar la decisión de retrasar la puesta en marcha. En este punto, podría decir razonablemente que el usuario tiene la culpa por el retraso de la puesta en marcha.
Pero en realidad es difícil decir “quién es MÁS responsable”. Los clientes implementan ERP una vez cada 10 años aproximadamente, mientras que la rotación de personal significa que la mayoría de las personas que lo hicieron la última vez ya no están aquí. Los socios de la implementación deben tener la responsabilidad de educar adecuadamente al cliente, pero en una situación competitiva, no va a ser muy exitoso al decirle a la gente que es un proyecto de un año en el que todos los proveedores de la competencia dicen “es lo mejor de 4 meses”.
¿Y los incentivos?
Si un proveedor gana el negocio diciendo “4 meses” y no llega a tiempo, no hay inconveniente para el vendedor. En ese momento, el cliente tiene demasiado tiempo y dinero hundidos en el proyecto para cambiar, por lo que siguen adelante.
Esencialmente, los proveedores son recompensados con dólares adicionales en proyectos que duran mucho tiempo y se les otorga un negocio adicional que subestima el proyecto en funcionamiento.
Por lo tanto, utilizamos consultores externos como el PM interno para nuestros clientes: si podemos colocar un PM en una compañía que haya puesto en línea dos implementaciones de Netsuite en el último año, tendremos un historial mucho mejor y crearemos expectativas realistas.
Pero lo que es más importante, en lugar de enfrentarnos al puro horror de un proyecto abrumador con plazos poco realistas, nuestro equipo puede concentrarse en las áreas clave de la implementación que conducen al mejor resultado para nuestros clientes, es decir, si descubrimos que hay que ahorrar $ 5 millones en la gestión de inventarios, nos estamos enfocando en brindar esa mejora del sistema en lugar de solo administrar la carga de trabajo total.
Sería bueno si cada cliente tuviera ese conjunto de habilidades en casa, pero tendemos a ofrecer más valor y nuestra actitud incipiente es administrar tanto la percepción como las expectativas, y cuando ahorramos al cliente $ 5m en costos de inventario, nuestras tarifas tienden a percibirse como mucho más pequeña.
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