Todos sabemos que la experiencia del cliente es un aspecto crucial de las interacciones de servicio de campo de hoy. ¿Entrena a su equipo en habilidades de servicio al cliente? ¿No es eso algo bueno? En realidad no. Como organización de servicio de campo en un mercado desafiante, debe ir más allá de la capacitación de su equipo.
Las organizaciones de servicio de campo reconocen la necesidad de habilidades excepcionales de servicio al cliente para el éxito. El desafío es que muchos ingenieros de campo sobresalen en habilidades técnicas, pero carecen del alto nivel de habilidades de comunicación necesarias para garantizar la satisfacción del cliente. La solución más común a ese problema es que la organización envíe al equipo de servicio de campo a la capacitación en habilidades de comunicación . Sin embargo, un programa de capacitación no mejorará las habilidades o la satisfacción del cliente, sino un programa de enseñanza.
Cómo facilitar habilidades de servicio al cliente
¿Cuál es la diferencia entre la formación y la enseñanza? El propósito de la capacitación es aprender una sola habilidad que se aplica a una sola situación. Entrenamos a un perro para rodar en un comando particular. Sin embargo, si modificamos el comando, no sabrá que debería reiniciarse. Solo puede aplicar la habilidad dentro de un alcance limitado. El propósito de la enseñanza es facilitar la adquisición de habilidades que pueden aplicarse en una variedad de situaciones en el mundo real. La atención se centra en los conceptos y en cómo se pueden aplicar esos conceptos en el trabajo.
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Veamos un ejemplo. Un programa de capacitación presentará una lista de tres frases que los empleados deben usar para tratar con un cliente desafiante. Un programa de enseñanza, por otro lado, va a:
- discutir las razones por las que los clientes pueden ser desafiantes, en relación con la situación
- presente tres frases posibles que los empleados pueden usar cuando un cliente está molesto
- facilitar un ejercicio en el que los estudiantes (sus empleados) vean un encuentro o promulguen un encuentro para analizar qué podría funcionar y por qué
Cuando esté planeando mejorar las habilidades del cliente, busque cursos y talleres que enseñen a sus empleados en lugar de capacitarlos. Tratar con los clientes requiere la capacidad de aplicar habilidades con buen criterio en el momento. Hacerlo requiere práctica en una variedad de situaciones. Los cursos que enseñan resultarán en la capacidad de su equipo para aplicar las habilidades aprendidas. También resultarán en la capacidad de medir la mejora a lo largo del tiempo.
¿Cómo determinas si un programa se basa en la capacitación frente a la enseñanza? Para determinar si un programa entrena o enseña, mire más que solo metas o encabezados. Desea echar un vistazo de cerca a los objetivos enumerados para el programa, así como cuál es el formato del programa.
Los objetivos deben ser claros y de comportamiento para permitir la medición de la transferencia al trabajo. El formato debe enseñar no solo los objetivos, sino también los conceptos subyacentes a ellos. El formato del curso debe incluir actividades de aplicación en el mundo real para cada concepto enseñado. El formato debe estar claramente estructurado, permitiéndole extender el contenido en actividades de seguimiento para reforzar el aprendizaje a través del tiempo en su centro de soporte.
No es suficiente entrenar a tu equipo. Centrarse solo en la habilidad no mejorará el rendimiento en el trabajo. Los conceptos de enseñanza subyacentes a la habilidad, junto con la aplicación en el mundo real de la habilidad, son componentes críticos para enseñar con éxito a sus empleados a proporcionar el servicio al cliente que desea.