He estado trabajando con Amazon desde los últimos 5 meses como Asociado de Servicio al Cliente para Amazon.com, así que creo que soy elegible para responder a esta pregunta.
Para responder a su pregunta, Amazon cree firmemente en brindar el mejor servicio a sus clientes. El lema en sí de la compañía es e = mc3 (cubo), la compañía más centrada en el cliente, y esto se nos enseñó desde el primer día cuando me uní a la compañía.
Lo siguiente que nos enseñaron fue “el cliente es rey y el rey nunca miente” y creemos firmemente en esto. Tratamos de igualar el ritmo de los clientes y entender su condición y hay ciertos principios que seguimos, uno de ellos es “Tratar a cada cliente como un amigo” y no nos comportamos mal con nuestros amigos. Hacemos ?
Muchas veces hay situaciones en las que vamos más allá de las políticas para ayudar a los clientes. Esta fue mi experiencia personal “Recibí un contacto (chat) donde la señora dijo que su pedido (de pañales para su bebé) se retrasó y era domingo y en este caso hubo un período de espera hasta el lunes, así que le pedí que lo hiciera. espere hasta el lunes y si no se entrega, contáctenos nuevamente y le ayudaremos con el reemplazo, dijo que estaba bien esperando hasta el lunes, pero si la orden no se entregó el lunes, entonces el reemplazo se habría creado el lunes la habría contactado para el jueves. Así que, aquí para ayudarla, rápidamente la ayudé con el reemplazo que se entregó el martes y la orden original que se retrasó llegó el miércoles y nos la devolvió y me dejó un comentario agradeciéndome por ayudarla en esto.
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Solo un caso donde ayudamos a nuestros clientes de la mejor manera posible. Amazon gasta mucho en servicio al cliente, el número de Asociados en el último año se ha triplicado donde trabajo, por lo que sabe cuánto se gasta solo en Servicio al Cliente.
Ahora llegamos a la segunda parte de la pregunta: ¿cómo lo hacen de la manera más rentable?
Bueno, la empresa mira al cliente de una manera diferente. Amazon trabaja en sentido inverso, a partir de los clientes y luego trabaja hacia atrás para los sistemas. Qué es bueno para los clientes, qué les gustaría y luego trabajar para lograrlo. Hay equipos que monitorean constantemente los problemas a los que se enfrentan los clientes y les importa que esto se haga en tiempo real, no es como si tomasen estadísticas durante un mes y luego lo analicen, se hace rápidamente. Para darle un ejemplo, Amazon lanzó el servicio Twich para los miembros principales y hubo un problema en el que los clientes no pudieron conectarse a su Twich, en unos minutos nos dijeron cómo conectarse pero sabíamos muy poco al respecto y cómo obtenerlo resolvió rápidamente un equipo separado que se instaló para resolver solo los problemas de Twich y eso también en solo 2 días. En serio, un equipo especializado de Twich en solo 2 días, que te dice qué tan rápido funcionan las cosas en Amazon
Y la última teoría es que mantiene a sus clientes felices, están con usted sin importar qué y eso es lo que hacemos, que nuestros clientes estén felices. Hay casos en los que no podemos ayudar debido a varias razones, pero confía en mí, también existen razones para ello.