Business Process Outsourcing: ¿Cómo puedo probar la capacidad de un agente de soporte al cliente para ingresar y recuperar datos de los sistemas CRM?

Answer 1

Probablemente lo vería desde un ángulo ligeramente diferente.

En lugar de averiguar si un usuario es capaz de usar el sistema CRM correctamente; averiguar dónde y por qué se equivocaría.

En mi experiencia, la mayoría de los errores en CRM ocurren debido a una mala comprensión del proceso de ventas / soporte y no a causa de CRM (la mayoría de los CRM son bastante utilizables. ¿No?).

Por lo tanto, divida esta evaluación en dos fases:

1. ¿Qué debe suceder cuando se produce una determinada actividad de ventas / soporte?
2. ¿Cómo grabar eso en un CRM?

El primero podría ser a través del ejercicio de juego de roles. “What-if” con todos los diferentes escenarios de negocios. El segundo sería hacer el mismo juego de roles en el sistema en una situación simulada. Podría gamificar este ejercicio y agregar puntajes si desea realizar una evaluación cuantitativa.

La diversidad de los casos de su negocio también ayudaría a descubrir la parte del proceso (o el CRM) donde los usuarios cometen la mayoría de los errores.

Answer 2

He estado evaluando candidatos, incluidos agentes de atención al cliente para mis propios negocios y para Staff.com durante varios años.

Mi experiencia es que la mejor manera de evaluar las habilidades de la persona es crear una prueba que coincida exactamente con el tipo de trabajo que realizarán en el trabajo. Mire el trabajo y formule una prueba como crear una cuenta ficticia en el sistema de CRM y asigne 2 o 3 tareas y vea si pueden realizar estas tareas. Crear la prueba es difícil de hacer. Una alternativa es simplemente hacer que la persona trabaje con usted durante un día y ver si puede realizar la tarea en ese momento. Es mejor si puede evaluar a varias personas al mismo tiempo, asigne a todas exactamente las mismas tareas y luego seleccione a la persona que pudo realizar las tareas con éxito, contrátelas a tiempo completo.

¡Por supuesto otra solución es conseguir un CRM más simple! Un CRM no debería ser tan difícil de usar y no debería ser un desafío para la mayoría de los agentes de soporte al cliente.

Answer 3

¿Por qué tu sistema es tan complicado?

Puede optimizar la interfaz para algo tan completo como Salesforce en un campo. Lo he hecho y no fue difícil.

Aplicar la validación de campo y simplificar el proceso de búsqueda. Haga que el registro relevante se abra automáticamente en lugar de perder el tiempo del agente. Su sistema telefónico sabe quién está llamando, quién está recibiendo la llamada y puede decirle a su sistema de CRM que abra el registro correspondiente. Lo he hecho con Windows 95 con TAPI hace mucho tiempo.

Una forma de lograr lo que quieres es usar Sikuli. Usted generaría un resultado de prueba esperado, tomaría su captura de pantalla y luego permitiría que el examinado use el navegador hasta que Sikuli detecte que la pantalla del usuario coincide con la pantalla esperada.