El futuro del comercio minorista está en línea.
Los minoristas de ladrillo y mortero han anunciado más de 3,200 cierres de tiendas en lo que va del año, y los analistas de Credit Suisse esperan que ese número aumente a más de 8,600 antes de que finalice el año. En comparación, 6,163 tiendas cerraron en 2008, el peor año para cierres registrados.
Pero, ¿qué significa en línea incluso?
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Para responder a esto, debemos comprender cómo están cambiando el comportamiento y las expectativas de los clientes. Los consumidores criados en la economía a demanda (Netflix, Uber, Amazon) exigen una gratificación instantánea. Quieren el producto correcto, el lugar correcto, ahora mismo. También son más inteligentes y están mejor informados sobre los productos en el mercado.
No es suficiente desarrollar un producto o servicio atractivo a precios competitivos. Los minoristas deben pensar en todo el proceso que experimentan los consumidores cuando interactúan con la marca. En una época en la que plataformas disruptivas como Netflix, Uber y Amazon prometen una gratificación instantánea a los clientes, es más cierto que nunca que el cliente es el rey. Los consumidores del futuro esperan que el mundo gire alrededor de ellos. Es el trabajo de los minoristas lanzar sus productos y servicios en la órbita de la generación narcisista, obsesionada con el ego.
Y no son solo los millennials. Las investigaciones han demostrado que independientemente de la edad, la exposición a la tecnología y las aplicaciones perjudiciales como Netflix y Uber hacen que sea más probable que queramos una gratificación instantánea. Con las aplicaciones a nuestra disposición, hemos crecido y esperamos un alto nivel de servicio y comodidad en cada experiencia de compra.
Los minoristas deben evolucionar en las siguientes áreas para seguir siendo relevantes:
- La mejor experiencia global del cliente (CX). En el futuro, las ventajas competitivas en el comercio minorista se construirán y erosionarán en función de la diferenciación en la experiencia del cliente (CX). No es suficiente desarrollar un producto o servicio convincente; los minoristas deben pensar en todo el proceso que experimentan los consumidores cuando interactúan con la marca. Esto comienza con el uso de mercadotecnia personalizada para atraer a los clientes, continúa con el uso de Internet para hacer el pago y la compra de manera fácil, y se sustenta en un servicio al cliente sólido. Dado que el precio o las características del producto serán menos relevantes que la totalidad de la experiencia del cliente, los anuncios del mañana se centrarán menos en las promociones o la funcionalidad. De hecho, los anuncios serán reemplazados por infomerciales y contenido genuino que apunta a fortalecer la lealtad a la marca y promover los valores de la marca. Los expertos en tecnología y bien informados, los consumidores del futuro basarán las decisiones de compra en su propia investigación y las recomendaciones de la comunidad. Los anuncios directos se verán en forma de cursor. Por lo tanto, los minoristas tendrán que ofrecer contenido atractivo que no esté abiertamente asociado a la marca para atraer a los consumidores.
- Aprovechando el comercio social. Los minoristas inteligentes utilizarán los datos de las redes sociales y las bases de datos de sus clientes para diseñar el marketing boca a boca, que sigue siendo la técnica de marketing más efectiva. Las redes sociales son el sueño de los profesionales de marketing por varias razones: las personas (especialmente aquellas que tienen altos niveles de ingresos disponibles) pasan una gran cantidad de tiempo en ellas, y son un tesoro de información sobre los intereses y amigos de un cliente.
- Conectándose a la economía de confianza. El consumidor bien informado se muestra escéptico ante los eslóganes publicitarios: confía más en las opiniones y comentarios de los usuarios. Los minoristas del mañana participarán cada vez más en la economía de confianza respondiendo a comentarios / opiniones en foros en línea y produciendo contenido realmente útil y entretenido que genera confianza entre los consumidores y la marca.
- Automatización de decisiones de negocio con IA y big data. Los minoristas utilizarán AI y big data para comprender y actuar sobre las preferencias y el comportamiento de los consumidores en tiempo real. Por ejemplo, el análisis de dónde los consumidores pasan la mayor parte del tiempo dentro de una tienda puede guiar las decisiones para agilizar la experiencia de compra y hacer que sea lo más sin fricciones posible. Dentro de los espacios de venta física, las balizas pueden rastrear el movimiento humano y detectar qué productos atraen la mayor atención. Las identificaciones de los clientes pueden ser rastreadas por los wearables en cada individuo, lo que permite la comercialización personalizada en el ámbito físico (imagina carteles que se actualizan según la demografía de la multitud o espejos inteligentes que muestran cómo te verás usando las últimas ofertas de esta temporada) ). Y las marcas utilizarán los datos de compra de los clientes para estructurar campañas de marketing más específicas y realizar mejores estimaciones de ventas futuras.
- Reimaginando la experiencia de venta física y online. Los minoristas del futuro recrearán toda la experiencia de la tienda física desde la zona cero. Con la gran cantidad de tecnologías habilitadoras, los minoristas podrán crear una experiencia minorista que es radicalmente diferente a la anterior. Esto es lo que Amazon está haciendo con Amazon Go. La experiencia de venta física y en línea se fusionará, logrando una verdadera experiencia omnicanal. Las investigaciones indican que los millennials tienden a buscar e investigar productos en línea, antes de dirigirse a una tienda física para completar la compra. ¿La razón? Reduce el tiempo de espera para la entrega y permite a los consumidores manejar directamente el producto antes de finalizar la decisión de compra. Los minoristas estarán invirtiendo para hacer que la experiencia completa de fuera de línea o en línea sea lo más perfecta posible.
- Abstracción de los métodos de pago y pago. En el futuro, el proceso de pago será tan conveniente que los clientes pueden realizar el pago inmediatamente con el método de pago que elijan. El pago y la facturación se resumirán en una parte perfecta de la experiencia de compra que simplemente funciona. La innovación en los métodos de pago hará que hacer cola en el mostrador sea cosa del pasado. En particular, habrá una mayor integración con dispositivos móviles y portátiles para facilitar los pagos sin efectivo. Los consumidores confían cada vez más en servicios como Apple Pay, Samsung Pay y PayPal con su información crediticia, lo que brinda a los minoristas la oportunidad de aprovechar dichos servicios para realizar pagos sin complicaciones.
