¿Qué has aprendido de tus clientes más infelices?

Answer 1

La comprensión del cliente es una herramienta muy poderosa para cualquier negocio. Los clientes insatisfechos tienen el potencial de desbloquear un gran potencial.

Muchas empresas tratan a los clientes como máquinas de dinero que tratan de engrasar a través de la tubería de conversión y les mantienen gastando. Si bien sin esto, no hay negocio, los clientes pueden desbloquear un gran potencial para su negocio y hacerlo mucho más rentable. Solo necesitas escuchar.

Recién publiqué un artículo sobre este mismo tema, que puede leer en detalle: Estas 5 Comprensiones claras para el cliente pueden defender su crecimiento de manera concisa | Tomer Garzberg

Aquí está el resumen de la comprensión del cliente para la piratería de crecimiento:

• Preguntas generales: Estas son las impredecibles. Algunos de estos se convertirán, algunos de estos te confundirán completamente.
• Preguntas previas a la conversión: funciones / características del producto y entrega / cumplimiento, así como preguntas relacionadas con la facturación, el descuento o el proceso de incorporación.
• Preguntas posteriores a la conversión: proceso de incorporación o preguntas de uso del propio producto.
• Preguntas posteriores al cuidado: un problema con el producto, reordenamiento o facturación.

Use esto para:

1. Aprendiendo sobre su mercado objetivo
2. Aprendiendo el idioma que usan.
3. Actualizando tus preguntas frecuentes
4. Actualizando tu base de conocimientos

• Comentarios positivos: cree una colección de estos, donde sea que los encuentre (correos electrónicos, tickets, redes sociales).
• Comentarios negativos: use esto como una plataforma para mostrar cómo su servicio al cliente es superior, y tome nota especial del significado explícito y oculto de la queja.
• Solicitudes / sugerencias: comentarios neutros que sugieren características para su producto o servicio.

Use esto para:

1. Carretes Testimoniales
2. Palabras clave para el contenido
3. Palabras clave para publicidad
4. Palabras clave para llamadas a acciones
5. Mejoras de producto o servicio
6. Ideas destacadas

• Google Analytics: comportamientos de adquisición y conversión
• Kissmetrics: comportamientos de embudo individualizados
• CrazyEgg: Actividad Heatmapping

Use esto para:

1. Mejora de la adquisición
2. Mejora de Onboarding
3. Mejora del proceso de ventas
4. Mejora de la retención

• Redes sociales y comentarios: Tonalidades y formalidades de las interacciones con los clientes.
• Comentarios del blog: saber si te has alineado bien con tu público objetivo
• Interacciones por correo electrónico: medida directa de si está proporcionando valor o suficiente incentivo

Use esto para:

1. Mejorar el sentimiento
2. Modificaciones de personalidad
3. Valor de la entrega

• Puntaje neto del promotor: Pregunte “¿Qué tan probable es que nos recomiende a un amigo?” Y determine quiénes son sus promotores, pasivos y detractores.
• Gustos sociales: los que comparten / repiten son aquellos que creen en lo que haces
• Tasa de retención de clientes: sus mejores y más largos clientes son los que necesita nutrir.

Use esto para:

1. Evangelismo de marca
2. Referencias
3. Compartir contenido
4. Comunidad autosuficiente

¡Espero que ayude!

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Tomer Garzberg | Hacker de crecimiento y consultor de marketing digital

Answer 2

Incluso cuando hace saltos cuando hace malabares con las diferentes tareas de su cliente, no puede complacer a todos todo el tiempo,
Así que trata de no matarte en la fabricación