En el contexto del proyecto de soporte de la firma de servicios de software de TI, normalmente se implementará en el soporte L1, L2 o L3.
El soporte L1 es el soporte de primera línea donde los clientes pueden llamar o chatear con un ejecutivo para resolver problemas u obtener respuestas a sus preguntas. Los ejecutivos de soporte de L1 son buenos para la comunicación y siguen las preguntas frecuentes y SOP para resolver los problemas de los clientes.
El soporte de L2 es un soporte de segundo nivel para problemas que son escalados por el soporte de L1. Los ingenieros de L2 son ingenieros experimentados de L1 con más capacitación y capacidad para resolver problemas difíciles. Normalmente, la gente de L1 y L2 no realiza cambios de código para el producto.
El soporte de L3 es el siguiente nivel de soporte donde los ingenieros mantienen el proyecto, es mantener las luces encendidas. Los ingenieros de L3 corrigen errores de productos y hacen mejoras para reducir errores y hacer que el producto sea robusto. Los ingenieros de L3 toman algunos proyectos para agregar una funcionalidad menor al proyecto para mantenerlo actualizado.
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El soporte de L4 es el siguiente nivel de soporte en el que arquitectos e ingenieros de hardware trabajan en problemas más grandes, como el rendimiento o los errores escalados por el soporte de L3.